今月のことば

(特別編　指導者・教育者向　最終回)

 
 
指導とは、相手の行動パターンを変えること。
教育とは、相手の人生に良い影響を与えること。
これらができない指導・教育は、指導・教育したとは一切言えない。
 
 
あなたは、覚悟をもって人に、教えていますか？
教える側の認識が低いから、習う側に差が生まれる。この事実を重く受けとめる教師が増えれば、子供達は幸せになります。
 
また、人間にとって大事なものほど、人が人に教える事は至難の業。この現実を真摯に受けとめれば教える側に傲りは生まれません。
 
始祖亡き後、始祖が教えていないことを勝手解釈して後進を惑わす者が現れる。この原因は悪意からではなく、善意から生まれているのです。
神仏の計らい、宇宙の摂理は、人間の言語で語られることを前提にしていないという、この真理に気づかずにいることが、本道から外れる因を生む初まりです。
何より悲しいことは、経や絵図等の具で誰にでも分かり易く理解して貰うために用意した善意が、真理から離れる元を作る。これが、厳しくも実に切ない人間の性（さが）なのです。
 
だからこそ、人が人に教えるという行為を、何人も軽く見てはいけないのです。
 
指導も教育も教えること自体に主眼をおくのではなく、相手を感化し、教わる側の未来が良くなる結果に主眼をおく。これが指導・教育の要でなければなりません。
 
ここで一つ、始祖の教えを知ったかぶりし、後進を惑わす元凶となる者の簡単な見分け方を紹介しましょう。
 
いかなる組織も時が経つにつれ、始祖の考えは素晴らしいが「きれい事では、飯は食えぬ」、このような台詞を雄弁に語る者が現れます。
現実的になることが、さも正しいと錯覚する。これが、本道から逸れる原因の典型例です。
 
人の心は、非常に繊細であり、外界の影響を受けやすい。そして内界からは、常に欲望が生まれる。だからこそ、迷いや不安が常にわき上がります。
「心こそ 心まどわす心なれ　心に心　心ゆるすな」【沢庵宗彭 不動智神妙録】という言葉があるように、人の心は脆弱で有り、気を抜くとすぐに邪念にとりつかれます。当時、誰よりも真我（潜在意識）の存在を分かっている沢庵宗彭が言う言葉だからこそ興味深く、また深刻な言葉です。【link：フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）参照』】
 
人の心は弱い。だからこそ、理念や理想を持つ意識を持ち、それを心の真柱にする。尚且つ、持っているだけに留まらず、強固にする研鑽を積む必要があるのです。
 
海に浮かぶ浮きが、荒波に漂いながらも一定の場所にいられるのは、釣り糸があるからです。この釣り糸の役割が、人間にも必要なのです。
人間にとっての釣り糸の存在こそ、理念理想です。押し寄せる欲望や邪念を避けるのではなく、己に降りかかっても尚、動じない状態にする。これが世俗の中で大事になります。
 
理念を軽視する会社の社員は、誇りの形成ができ難い。誇りのない社員が不祥事を生む。この事実を、社内で指導・教育する立場の人達は、改めて考える必要がある時代になりました。
 
 
 
民主主義の名の下に、自由と我が儘を、区別できない人が増える。
権利は義務を果たして生まれるものということを、知らない人が増える。
人を陥れることで、充実感を得る人が増える。
他人の失敗や欠点を許容できない人間が増えれば世が乱れると知らない人が増える。 
こうした世相だからこそ、道標になる人間が企業の中でも必要になるのです。
 
 
 
そして、最も大事な心得は、理念理想は平時で役に立つものではなく、有事や窮地で役に立つものだという自覚です。
これを忘れるからこそ、形骸化し、いざという時まったく役に立たないのです。 
 
人間は、生来の悪人はおらず、追い詰められて悪人になる生き物です。
だからこそ、追い詰められたときに善人で居られるように平時から研鑽を積む。これが、真の修養です。
 
転ばぬ先の杖になるのが「理念」であり、魂を売らずに済むものが「矜恃」だと、先人が後進に教える。この人材育成の伝統が、法人の社徳、社格になって行きます。
 
こうした心得は、パナソニック社、本田技研社、イオン社、ヤマト運輸社、ダスキン社等々をはじめ、他社にない血脈を有している企業ほど、今大事になってきています。
（上記下記共、敬称略御容赦願）
 
 
 
「人間にとって大事なものほど、一度無くしたら取り返しがつかない」
  
 
 
最後に、多くの方々が、現在誤りやすいものを補足します。
良い伝統がある組織で大事なのは、永遠に守るべきものと、時代とともに変えるべきものを見極める能力です。この能力がない者が、経営幹部になると落日に向かいます。事実、多くの事例を見聞きしています。
 
言葉で言うと簡単ですが、実際は難しいため、事例を基に悪い例と好例で説明しましょう。
 
悪い例は、ある高級家具屋が、ニトリ社やイケア社のようなカジュアルで安価な家具が主流だから自分達も時代に合わせ、それに切り替えようと考える。理論上も人情としても理解はできます。しかし、これが落とし穴なのです。
 
自然界では、過去の成長過程を無にして進化することはできません。自分達が成長してきた過程を無視して、新たに生まれ変わることは無理なのです。
 
継承者となるトップリーダーにとって大事は、変化と進化の違いを弁えることです。さらに欲を言えば、宿命と運命の違いを悟ることにあります。
 
自分達を成長させてくれた顧客を無視して安易に生まれ変わることを考える。これこそ、商人にとって最も大事なことを知らない証しなのです。この場合の証しとは、信用を軽視することです。結果、常客への背信行為となり、支えがいなくなるのです。
そして、長年尽力してきた社員達の士気を下げる。士気の低い組織が発展することはない。これが、現実です。
 
創業理念や伝統を軽視して、先に経営スタイルだけを変えようとした点が悪い例といえるのです。
体質改善はできても、実体まで変えることはできない。私人も法人も同じです。
 
 
次に、好例のお話を致します。
 
世界一の内燃機関を作る本田技研工業社が、地球環境に悪いからとガソリン・エンジン開発及び販売を止める。苦渋の決断でしょうが、創業者本田宗一郎翁は恐らく後進達を、良くやったと褒めるでしょう。
但し、万が一にもASIMOに銃を持たせることをすれば、烈火の如く怒り、本田宗一郎翁の御霊は化けて出てくるに違いない。そういう御方だと見ています。【link：フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）参照』】
 
社会幸福のために製品を作るという理念や経営哲学を守れれば、製品自体が変化しても良いという好例です。
 
一つ余談を申せば、最近のレースを見て思うことがあります。本田技研工業社のアイデンティティーは、世界一のエンジンを作ることよりも、強いファイティング・スピリットがあることだと見ています。不可能を可能にしてきた原動力こそ、世界一のファイティング・スピリットだった。これだけは、いつまでも忘れないで欲しいと願います。私も中学を卒業し、まだ免許も無い時、サーキットで生まれて初めてエンジンと会話することを覚えました。その相手こそ、ホンダ製のエンジンでした。アクセルを開けてトルクがかかるまでの独特の間が、ホンダ製のＮＡエンジンにはある。これが好きな私にとって、この世からホンダの内燃機関が無くなるのは、筆舌に尽くしがたいほど寂しいと思いつつ、天晴れな判断をされたとも同時に思います。【link：フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）参照』】
 
 
応用編として、今後好例になるだろうと願う事例をお話します。
 
「サービスが先、利益は後」と、サービスを都度足すことで世界一の宅配業者になったヤマト運輸社があります。
宅急便が、日本人の生活をどれほど豊かにしたかは、多くの人達がご存じのはずです。
eコマースの普及で、運輸業界自体は、益々発展することは間違いありません。
但し、ヤマト運輸社が、これから先も発展するならば、足すことで発展するのではなく、引くことで発展する形にならなければならない。その時が来たと見立てています。
 
御依頼もなく、詳しいビジネスモデルを私の立場上では語ることはできません。これを踏まえ、ここでは簡単に申しましょう。
 
ヤマト運輸社は、止めることと、やらないことを再吟味し、結果取捨選択することで、逆に顧客のためになる時代がきているということです。
これで最終的に恩恵を受けるのは、他ならぬセールスドライバ各位だと見ています。
数十年前と比較し、物流量十倍でも、セールスドライバの給与は三倍にもならない。これこそ、ビジネスモデルに問題がある証しです。
 
「サービスが先、利益は後」の精神は、これから先も守り続けることが、ヤマト運輸社の無くしてはならないアイデンティティーです。
しかし、必ずしもサービスの数を増やすことが必要とは言えない時代になります。
 
サービスを減らすことでコスト削減とダウンサイジングを図り、その分をお客さまとセールスドライバに還元する。重要なのは、私が言う意味に内部の方々が気づくことだと思います。
なぜならば、私からヤマト運輸の御担当者に話すことは、一生ないと思うからです。 
 
私が２０年以上コンサルタントを営んで来て、最も無礼な扱いを受けた会社こそヤマト運輸社だからです。どのような態度だったかを話すと、そんな人間がこの世に居るのかと皆驚きます。あれほど誠意を尽くしても尚、そういう扱いを受けるのは、私には御縁の無い会社だと思いました。
 
しかしながら、創業者 小倉昌男翁から学ばして頂き、働きながら大学に通った若い頃の恩があります。
 
これを踏まえ、一つだけ申し上げれば、俗にいうホワイトカラーと言われる領域の新入社員に、２年間の現場経験を義務づけることが今必要です。
 
ヘルメットをかぶり、安全靴を履き、手作業で仕分けする中に入る。そうすれば、いかに効率が悪い点があることに気づきますし、現場の人間の士気をガバナンスすることの重要性にも改めて気づきます。
 
さらにセールスドライバの助手席に座り、配送を手伝えば、運転ログを取り、心身に余計な負担をかけるよりも、先にすべき事があることも気づく。
 
再配達の大変さ。
居留守の体験。
真面目に働いているにも拘わらず時間指定に遅れ怒鳴られる惨めさ。
 
こうしたことを経験すれば、常温宅配は全て置き配を義務にする。この必要性が簡単に分かります。
但し、顧客に宅配ボックスを用意して貰うのでは１００%の普及に数十年かかってしまう。そこで、ソフトバンク社がＡＤＳＬで成功したケースを学べば良いとなるでしょう。五年耐久で、且つＱＲコード付きの置き配用の袋をクロネコメンバーズ宅から無料配布すれば良いと気づく。セールスドライバの大変さを知れば、無料配布でも、この方がＲＯＩに見合うと簡単に分かるはずです。
また、荷主の時間指定作業が無くなれば、クライアントにも喜ばれると、すぐ分かる。
 
そして次には、各配送センターの受付に立ち、自分達の母親世代の人達と働けば、いかに無駄なシールや資材が多いこと。それに伴う余計な作業や備品が多いことにも簡単に気づく。
ましてや接客をしたことのない技術者が作った端末では、業務の足を引っ張る原因になっていることにも気づく。
作業の為の作業、仕事の為の仕事が利益を溶かしている現実に、いち早く気付く人間が、早急に必要なのです。
 
もし仮に、現場経験で大局観を有する者が現れれば、ヤマト運輸専用の宅配ボックスでは勿体ない。各社が費用を出しあい、全宅配業者共通の物を作れば、１０年耐久の良い物を無料配布できる。結果、国益になることに気づく。国益になると分かれば国政が力を貸してくれる。こうしたことに気づく人が、リーディングカンパニーから出現することが良い未来を創る上で大事なのです。これこそ、小倉昌男翁が創った会社に相応しいとなり、後進達の矜恃の元にもなっていくのです。
 
いかなる企業でも現場の人間は、会社のシステムを変えることはできません。
だからこそ、本部の人間が現場を知る意義が生まれる。これは、全ての大企業に言えることです。
 
現場見学では何度行っても残念ながら駄目、共に汗をかいて初めて見える景色があることも知らなければなりません。
現場の声なき声をきく力こそ、経営幹部候補になる人にとって必ず宝になる能力です。
 
「全ての答えは現場」にある。これは、どの業界でも言えることなのです。
 
 
 
時代とともに変えて良いものと、変えてはならぬものを正しく見極める。
見極められない者に舵を取る資格は生まれない。
 
 
このことを厳しくも熱心に社員各位に教育することが、伝統ある組織には、今こそ必要なのです。
ここ１０年の間に、社会の構造や意識が劇的に変わっていくからです。
恐らく、かつて人類が味わったことのないほど、劇的に変わります。
 
 
 
 
 
あなたの心には、何が残りましたか？
 
 
 

２月から７月のことば

(特別編　指導者・教育者向)
 
 
 
接客指導の要諦※を悟れば、至極の福利厚生となる。
 
 
「あなたは、接客指導の要諦とは何か」と問われた際、即答できますか？
 
サービス業の経営者や教育担当者が、接客を指導する時、欠かすことのできない要が二つあります。
 
一つは、良い接客は、顧客を増やし売上を上げることに貢献する。高校生のアルバイトでも知っている簡単なことです。
しかし、この程度の認識だから、浮き沈みの多い経済下や、流行り廃りがある世相の中で長く営めないのです。
 
末永く営むために、決して欠かすことのできない接客の要が、もう一つあります。
これが解れば、誰に何を言われようが毅然とした態度で、社員各位を導けるのです。
 
答えを私が言う前に考えてみてください。
答えを自ら発見するからこそ、心の奥に真理が入ります。これが、大人の世界の学びです。
 
 

※　集客数を増やすエネルギーを出す店員を、あなたは識別できますか？

 

世俗で幸福に生きられる者に共通していることがあります。。
 
それは、自分を取り巻く人間に恵まれているということです。
では、なぜ人に恵まれるのか。
 
それは、自分以外の人間を大切にし、その存在に感謝し生きているからです。
見過ごせない事実は、人を大切にする人間は、不幸に成る確率が極めて低い。
 
この不幸に成る確率が低い人間達の集合体こそが、運の強い組織であり、永続的な企業となる礎なのです。
 
この事実を解って社員に接客指導を行う。そうすれば、社員が幸福に生きられる確率が高まるだけでは済みません。この結果、特段の経営戦略を実施しなくとも法人は永続的経営ができる道筋が自然と出来上がってしまうのです。
 
これが、接客指導の要諦です。
 
サービス業の多くが、薄利多売で営んでいるのが、現状です。
この影響で、容易に社員の給与を上げられない。
ならばこそ、それ以上の冥利を社員に与える意識が大事になる。この考えこそが、サービス業の経営者、管理職の大徳になるのです。
 
 

笊で水をすくえないが如く、姿無き徳は徳をもってのみ感得できるもの。
実体のないものを得るには、それなりの備えが必要になるは、世の必定。
 
 
 
今、国内のサービス業は、長引くコロナ禍で、芯を外している会社が増えたと感じます。
 
一つの例を話しましょう。
 
セルフレジの横に、接遇もせず監視として店員を立たせていること。法人の運を下げるようなものだと見ています。
 
なぜなら、もし あなたが曾祖父母だとして、あの世から自分の子孫を見たとします。良い雇われ方をしているなと誇りに思えますか？
 
人間は、全ての人に必ず父母がおり、その父母にも父母がいる。このようにして五代さかのぼると、６４名の父母達がいて、十代さかのぼると２０４８名の父母達がいるのです。
これだけの多くの人達が、我が子大事と育み、命のバトンを何千年と繋いできた掛け替えのない存在、それが、あなたであり、あなたの身近な人達、一人一人なのです。
これだけ多くの人達の思いを背負っている存在（人間）を、セルフレジの横に監視のためだけに立たせておくなど話にならない。
 
サービス業を生業にしようとする者が、人を粗末にすることに何の疑問も感じないようでは、浮き沈みの多い世界で生きられるわけがない。
あなたは、どう感じますか？

人を活かして、己が活かされる。
人に必要とされ、この世に己の場ができる。

己一人でも、満足な人生は歩める。但し、幸福な人生は歩めない。
なぜなら、己の幸せは自分を取り巻く人の幸福量が決めているからである。
幸せは、己一人でも感じることはできる。しかし、他者がいなければ増やすことはできない。だからこそ、他者ほど大事なものはない。
 
人間の尊厳は命に宿るのではなく、人格に宿るもの。人格を無視し什器のように人を使う者に、姿無き力は手を貸さない。
故に、運の強い人間は対人応対の動静を観れば悟れる。
 
 
あなたは、これら世俗の法則を知って生きていますか？
 
従業員の解雇は、最後の最後と考える創業者がいた会社は、サービス業に限らず製造業でも、活力があり、発展力があった。
ところが、レイオフは止むを得ずと簡単に実施する経営者が出て来ると、いかに立派な創業者がいる組織でも浮き沈みの波にのまれるようになる。これは、偶然ではなく必然なのです。この真意を是非、商人道義塾で学んで頂きたいと切に願っております。
 
 
 
 

  ☆　補 足　☆  

セルフレジに関して。
人口減少の中、求人が容易にできない世相になった現在、セルフレジは時流であり、必然かも知れません。
 
したがって、セルフレジ自体が悪いと言っている訳ではありません。
悪い点は、接客もしたことのない技術者の製品を鵜呑みで利用している志の低さにあるのです。
 
●　悪意があるだけでなく、悪意無き万引きを誘発する。
●　高齢者の姿が消える。
これらの現象で気づきませんか？
 
確かに、態度の悪いレジ係や、動作が遅く行列になるレジ係なら、セルフレジの方が良い。そう思う顧客が多いのも事実です。
 
しかし、このセルフレジでいいという心理を安易に放置していることは、商売にとって非常に怖いことなのです。商人道義塾の哲学編と、実践マーケティング講義で、私の言う意味を発見してみてください。あなたも、この怖さに気づきます。怖さに気づけば、店舗評判を、どこで上げるか。このポイントに簡単に気づくことができます。
 
今のままのセルフレジで良いという経営者や管理職がいる会社では、次の理由に恐らく気づかないでしょう。違いますか？
 
■　良品を置くだけでは、再来店は増えず。
■　美味しい料理を提供しても閉店する。
■　技術力がある美容師がいても、閉店する。
■　最先端の知識を有した医師がいても閉院する。
■　入店客数の多いショッピングモール内のテナントが閉店する。
 
これらの現実をみて、何が商売に必須か、商人道義塾の無料講義で是非気づきを得てください。
 
 
最後に、私が行うSTCMデザインのコンサルティングの立場で言えば、サービス業において「親切を武器」にできない組織は、資本力があっても百年企業にはなれない。それが、サービス業という世界の定めと言えます。
 
 STCMデザインのコンサルティングに、ご興味ある方はご覧ください。現在のサービス業で生じている問題点が簡単に理解できるクイズを掲載しています。クイズに答えることで同時に、STCMデザインのコンサルティングが必要な理由も分かります。